Nueva estrategia de SFM: más dinero, chatbot de IA — y muchas preguntas abiertas

Nueva estrategia de SFM: más dinero, chatbot de IA — y muchas preguntas abiertas

¿Puede la dosis multimillonaria de marketing de servicio realmente mejorar el tren en Mallorca —sin efectos secundarios?

En la Estación Intermodal de Palma, cuando las nubes de vapor del café de la pequeña panadería del Passeig de Mallorca se dispersan y los avisos suenan por los altavoces que aún no son del todo nuevos, se nota: la red insular quiere cambiar. Los responsables han renovado el contrato marco hasta 2030; para los dos primeros años se prevén alrededor de 1,16 millones de euros para servicio al cliente e información a viajeros (antes fueron casi 483.418 euros en un periodo comparable). Al mismo tiempo se introducirá un sistema de asistencia basado en IA, se ampliarán los canales informativos, se anuncia disponibilidad 24/7 y la coordinación con la red de autobuses TIB será más estrecha. Todo eso son hechos. La pregunta clave es: ¿es suficiente —y qué falta en el debate público?

Primer punto: transparencia tecnológica. Un chatbot con IA suena moderno y probablemente ahorra personal, pero ¿cómo se almacenan los datos? ¿Quién puede ver las consultas, cuánto tiempo se conservan los registros y la solución es auditada de forma abierta? Los operadores de transporte público están obligados a tratar la información personal con especial moderación (reglamento de protección de datos (RGPD)). Si los usuarios pueden preguntar directamente por canal de WhatsApp del Consell de Mallorca o Instagram, hacen falta reglas de uso claras y una política de privacidad que explique en lenguaje sencillo qué pasa con la información de ubicación o los planes de viaje. Sin esas garantías, la promesa 24/7 es solo escaparate.

Segundo punto: usabilidad para todos. Es positiva la declaración de que el sistema será multilingüe y accesible para personas con discapacidad. En la práctica, sin embargo, lo decide el detalle: ¿funcionan las respuestas automáticas ante averías complejas? ¿Sustituyen a interlocutores reales o siempre hay una escalada humana? Personas en silla de ruedas, ciegas o con discapacidad auditiva necesitan procesos probados —no solo palabras bonitas en un pliego. La accesibilidad es más que un botón extra en una web.

Tercero: la técnica por sí sola no soluciona las interrupciones de servicio. La red refuerza la vigilancia con cámaras y drones y el mantenimiento, instala pantallas (ya 171 displays nuevos el año pasado) y renueva altavoces. Estas medidas acortan el tiempo hasta que se comunica la información, pero no evitan la causa de las fallas: desvíos ferroviarios obsoletos, vandalismo o mal tiempo. Aquí deben estar claras las prioridades: ¿cuánto del importe adicional va a prevención y mantenimiento y cuánto a comunicación?

En las conversaciones habituales suele faltar un indicador sencillo de éxito. ¿Se medirá y publicará el tiempo de respuesta ante incidencias? ¿Cómo cambia la satisfacción de los viajeros entre Inca y Palma o en el tráfico de los domingos noche? Esos datos son necesarios para que la política y los usuarios puedan comprobar si el aumento de fondos produce mejoras perceptibles.

Una escena cotidiana: un viernes por la noche, marcha en la estación de Sineu, familias con maletas, un altavoz estropeado, miradas de prisas. Un chatbot de IA podría haber dado información inmediata —siempre que hubiera cobertura. Pero en el tramo rural, donde las barreras aún crujen y la conexión telefónica es intermitente, la ayuda automatizada sirve de poco. Mejorar la cobertura móvil, funciones robustas offline en los trenes y revisores bien formados en el lugar siguen siendo importantes.

Propuestas concretas en lugar de lenguaje de marketing:

1) Protección de datos y auditoría: pliegos con privacy-by-design, limitación de la conservación de registros, auditorías independientes de privacidad obligatorias.

2) Persona antes que máquina: IA como primer interviniente, vías de escalado claras a personal humano, turnos rotatorios para garantizar 24/7, no solo respuestas de bots.

3) Comprobar la accesibilidad: pruebas con usuarios con discapacidad, tests estandarizados WCAG y de voz, formación del personal.

4) Objetivos medibles: publicar SLA (p. ej. tiempo medio de respuesta ante incidencias), encuestas periódicas a usuarios, panel público con cifras de rendimiento.

5) Uso técnico sensato: que las inversiones en mantenimiento y prevención sean visibles, funciones offline para trenes, mejorar la comunicación de emergencia en tramos rurales.

Mi conclusión: más dinero y más pantallas no son un error —a menudo son lo primero que ve quien viaja. Lo decisivo será si la administración insular y Serveis Ferroviaris de Mallorca imponen las reglas operativas, estándares de protección de datos y mecanismos de control adecuados. Si no, gran parte de la anunciada “atención 24/7” quedará en un folleto publicitario, mientras que los viajeros seguirán esperando anuncios en noches templadas. Quien de verdad quiera que el bot sea útil debe dar la última palabra a la persona y las cifras al público. Entonces el tren en Mallorca realmente podría respirar más tranquilo —y la próxima comunicación volvería por altavoces claros y en funcionamiento.